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如何打造金融服務“便利店”?部分機構做出這些探索

時間:2021-08-09 15:54:05 來源:人民日報

  近年來,信息技術的發展和移動互聯網的運用,加快了銀行業數字化轉型進程,線上支付、移動支付日益普及。不過,人均銀行網點數、ATM機具數、POS機具數減少,也可能給一些習慣於傳統金融服務的客户造成不便。如何打造金融服務“便利店”,提高老年羣體、農村和邊遠地區金融服務的可得性並不斷提高服務質效,是擺在金融業面前的課題。部分金融機構在這方面做出了一些有益探索,值得借鑑和參考。

  ——編 者

  社區銀行——

  “服務有温度、接地氣”

  張 旭

  社區銀行跟普通銀行網點有啥不同?

  “社區銀行就開在家門口,方便!”北京朝陽區望春園小區居民宿美蘭説。

  7月20日早晨,記者跟隨宿美蘭和她的外孫女多多來到浦發銀行華貿天地社區銀行。這家銀行開在華貿商廈一樓,周圍都是居民社區。銀行面積只有百十來平方米,辦公區只有簡單的一桌兩椅、一部電腦和一台多功能ATM機。別看門臉不起眼,這裏能以非現金服務的方式,辦理代理繳費、貸款諮詢、銷售理財產品和兑付政府電子國債等多種業務。

  宿美蘭辦理業務,多多就在旁邊的兒童遊樂區玩積木。記者發現,社區銀行雖然沒有氣派的大堂、整齊劃一的現金櫃台和叫號機,但環境温馨,讓人感覺親切舒適。房間不大,可兒童遊樂區、圖書角、微波爐、飲水機、老花眼鏡等設施一樣也不少,展示區還擺滿了社區小朋友的手工作品和居民參加社區銀行舉辦的相關活動時的照片。

  “社區銀行春節時組織居民寫春聯,婦女節那天教大家做口紅,這些活動我都參加過,大家都很開心。”宿美蘭説。

  “社區銀行以客户需求為導向,在選址、設施等方面更加貼近居民,我們利用這個優勢開展各類活動,真正融入社區,和大家打成一片。”浦發銀行北京亞運村支行副行長周燁説。

  華貿天地社區銀行只有3位工作人員,但他們對每一位客户都給予充分關照。從客户一進門到辦完業務離開,全程都有人服務,這種做法使社區銀行工作人員與居民之間建立了彼此熟悉、信任的友好關係。

  “劉暢在嗎?我一會兒過去。”“是李先生吧,我在!”

  “只聽聲音,我就能知道是哪位客户。”理財經理劉暢告訴記者,與傳統銀行按數字叫號辦理業務不同,這裏沒有叫號機,沒有一米黃線,也沒有玻璃隔斷。在社區銀行辦理金融業務,更像是老朋友間串門兒。

  在社區銀行,居民除了可以辦理金融業務,還能學到防金融詐騙知識。周燁介紹,針對老年人缺乏金融專業知識及風險識別能力較弱的特點,社區銀行工作人員經常有針對性地開辦“小課堂”,耐心細緻地為大家答疑解惑。

  業務人員有親和力,服務機制更是滿足了居民的需求。據介紹,社區銀行結合社區居民工作時間和年齡等情況,建立適合社區居民的服務機制,比如提供延時服務和錯時服務。上班族高峯春在回家午休途中走進了華貿天地社區銀行,“剛發了工資,來諮詢理財業務,這裏中午不休息,方便了我們上班族。這樣的服務機制有温度、接地氣!”高峯春説。

  “我們貼近居民生活,打通便民金融服務的‘最後一公里’。”周燁説,辦社區銀行就是為了便民,它拓寬了金融服務渠道,提高了銀行為社區居民提供金融服務的效率,也優化了客户體驗,很受老百姓的歡迎。

  便民支付點——

  “買油鹽順便就能取錢”

  雷鶯喬

  “小李,能麻煩你幫我看看該怎麼繳燃氣費嗎?”家住北京朝陽區駝房營西里社區的金奶奶有些着急地説。

  “奶奶您別急。”駝房營西里社區養老驛站的工作人員李洺震一邊安撫着老人的情緒,一邊將金奶奶帶到了養老驛站裏的銀行自助終端機旁。

  放置銀行卡、打開服務頁面……簡單點擊幾下,就完成了繳費買氣操作。“我們養老驛站裏的這個便民支付點,有一台銀行自助終端服務機,能查詢銀行卡餘額、繳納水電氣費,非常方便,附近的老人常來,都覺得用着順手。”李洺震説。

  像駝房營西里社區的養老驛站一樣,一些社區便民支付點的出現,滿足了城鄉居民就近支付、取現、存款、繳費等金融服務需求。

  社區便民支付點,把方便百姓放在第一位。在北京延慶區四海鎮大勝嶺村,中國銀聯設立的社區便民支付點位於一家小商店裏。“以前晚上或者週末家裏預存電費用完停電了,只能乾瞪眼。現在有了這個支付點,到晚上10點也能買電!”大勝嶺村村民張大爺説,村民以前取錢要去鎮上,由於村裏一些老人腿腳不便、取款花費的時間又長,取錢竟成了一個“老大難”問題。“現在可方便了,買油鹽醬醋時,順便就把錢取了。”張大爺説。

  “農忙時,大家都急等着現金買農藥、化肥、種子,這時候鎮上的銀行都忙,取現金得排長隊。現在有了這個便民支付點,附近村民取錢方便多了。”張大爺説。

  社區便民支付點不僅是一個提供金融服務的場所,也逐漸成為一些社區居民的活動場所。“將便民支付點設在社區的養老驛站裏,一方面充分考慮了老年人的金融服務需求;另一方面,也更好地聯絡了社區老年人之間的感情。老人們來辦業務時拉拉家常,常常是一片歡聲笑語。”李洺震説。

  社區便民支付點雖然和養老服務機構、便利店等“合夥開店”,但本質上仍是金融機構服務終端,開展業務要有一定要求。對此,銀聯有着自己的一套標準:商户要經過層層篩選,設點銀行要提供相應的技術服務和指導——早期對商户進行專業培訓,後期安排每季度的回訪,以及不間斷的操作培訓。

  “近年來,支付機構以越來越完善的服務融入百姓日常生活,與公共交通、醫療、校園、商超等場景銜接,極大地方便了羣眾。”招聯金融首席研究員董希淼説,下一步,要從多方面提升老年人、鄉村居民等羣體在金融服務上的可得性和滿意度,更好地利用科技手段,把便利的金融服務送到百姓身邊。

  車險服務——

  “一個電話,理賠維修全搞定”

  邵雨晴

  “我的車打不着火了。”電話那頭傳來焦急的聲音。“請您稍等幾分鐘,我們馬上到。”7月23日,在北京紅福汽車修理廠,平安產險北京分公司理賠員郭奇武一邊回覆客户電話,一邊迅速起身出發。幾分鐘後,記者跟隨郭奇武來到了附近的域清街。檢查客户車輛後,郭奇武發現了問題所在,“電瓶沒電了,我來給您搭個電。”他麻利地從查勘車後備箱中取出隨車配備的搭電寶,為車主打開引擎蓋接上電瓶充電。

  很快,發動機啓動聲傳來,車主連連道謝:“沒想到你們來得這麼快,真是幫了大忙。”“公司現在通過客户報案的大數據,來動態部署一線查勘人力,幾個理賠員共同負責一個網格區域,這樣即便是早高峯也能在很短時間內趕到現場。”郭奇武説。

  問題順利解決,郭奇武迅速調轉車頭趕往下一個報案地,這回要處理的是一起事故。“怎麼樣,還能走動嗎?”郭奇武扶着被車輛擦傷腿部的行人王先生反覆詢問。沒傷到骨頭,還能行走,但王先生情緒激動:“我走得規規矩矩的,偏偏遇上這事兒。”“大熱天您先消消氣,坐下休息會兒,我馬上幫您辦理理賠。”確認傷情並無大礙後,郭奇武開始對事故進行常規的查勘定損,檢查車輛、拍照留證、核定賠付價格……

  沒幾分鐘,王先生的手機收到賠款到賬信息。原來,郭奇武執行的是“先賠後治”服務,在損失小、人員受傷輕微的情況下,經雙方同意,理賠員會先把賠款入賬給傷者,以便其儘快就醫。

  查勘定損、拖車救援……每天要處理十幾單報案。郭奇武介紹,今年平安集團對服務升級,除了先賠後治、視頻快處等6項基礎服務外,還依據不同城市的具體情況定製了特色服務,比如針對北京早晚高峯較為擁堵的情況推出了互碰快賠,節約處理時間,降低對道路交通的影響。

  服務項目增加的同時,服務效率也在不斷提升。如今,不到現場,理賠員也能解決問題、提供服務。

  剛回到修理廠坐下不久,郭奇武又接到一起報案。點開車險服務APP,郭奇武撥通了與報案人劉先生的視頻電話。問詢情況、等待客户拍照留證、指導客户操作上傳、線上查勘和定損……短短20分鐘,理賠款就打入了受害人賬户。隨後,郭奇武又在線上安排了拖車服務,將對方受損車輛送到修理廠,“無責方無需墊付救援及拖車服務費,由我們直接向救援商支付。”

  一個APP裝着一間車險服務便利店;打個電話,理賠維修全搞定。“小夥子服務太棒了!加個微信,以後有車輛保險方面的問題再請教你!”視頻電話的那頭,劉先生讚不絕口。

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編輯: 劉坤媛
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